воскресенье, 2 октября 2016 г.

Техподдержка и кретины

Я подрабатывал в техподдержке около года своей жизни.

Мы продавали достаточно непростые услуги и продукты. В этой статье я опишу свой опыт и наблюдения, а так-же расскажу о том, какие с моей точки зрения бывает типы клиентов, которые обращаются в техподдержку.

Эта статья очень старая, но где-то спустя год я к ней вернулся и сильно её улучшил. Блог Econ Dude всегда поднимает качество.


На самом деле белых там почти нет. Аутсорс у Индусов

Есть 3 категории потребителей, с точки зрения техподдержки.



1) Лучшие клиенты


Таких 10-20% от всех. Отличные люди. 

Вежливые, спокойные, умные. 

Это мечта любого бизнеса, особенно малого бизнеса.

Судя по тому, что они покупают, они всегда делают самый разумный выбор. Они никогда не покупают фуфло, которое мы, к сожалению, периодически тоже толкаем. Эти пишут в тех поддержку крайне редко, раз за год максимум.

И пишут только когда у них реальный технический косяк, о котором никому другому не известно (так-как форум они прочитали и уже поискали ответ на их вопрос сами, везде где могли). Пишут они почти всегда грамотно и красиво, шутят, иногда они готовы пойти вам на встречу, они понимают если нужно подождать и могут даже помогать вам делать вашу работу. Кстати, именно такие люди пишут про баги в системе и бесплатно тестируют её. Общаться с ними одно удовольствие, это прекрасные и идеальные клиенты, но как вы уже поняли, таких далеко не большинство.



2) Обычные клиенты


Их примерно 40-80%. Обычные они и есть обычные. 

Пишут не часто, может раз в 3-5 месяцев. Бывает что ленятся поискать ответ сами, покупают разное, но чаще - выгодные штуки и со скидкой.

Большинство грамотные и адекватные. Даже если злятся, то потом бывает извиняются (после нашего объяснения). Если пишут на эмоциях, то часто пишут по делу и о реальных проблемах на которые стоит реагировать (и мы реагируем)

Бывает что тупят, но не часто.



3) Кретины


Таких процентов 10%, примерно, но они самые интересные. 

Пишут они постоянно, бывает что каждый день. 

Они тупые, самые тупые. То есть прямо вот вообще идиоты.

Есть там например предупреждение - не делай так, а они делают. А потом пишут и спрашивают: 

"Что произошло и почему так случилось?"

Вообще, складывается впечатление, что они все - дети лет до 15, но я же вижу данные в админке, есть люди и за 35, но кретины.

50% всех вопросов - от кретинов, 50% всех сообщений в тех поддержку - от кретинов. Не потому что их так много, а потому, что они самые активные.

"А почему так?" (Хотя мы уже объясняли)
"А как сделать вот это" (Хотя там написано).

Просто сообщения в стиле: 

"Ваш продукт - говно" (Тут может уже мудаки, а не кретины)

При этом, мы бывает продаём говно, но что интересно, говном они называют не эти продукты, говном они называют нормальные вещи, а сами молчаливо и постоянно покупают говно (именно для них мы и толкаем фуфло, но это босс решает, не я). Эти люди очень странные для нормального человека и с ними, как говориться, я бы срать не сел в одном поле, если бы это не была моя работа.

Они очень злобные, очень тупые и они всегда пишут с ошибками. Это крайне важный момент про ошибки, так их легче всего отличить. Дело в том, что проверка текста на грамматику, пунктуацию и орфографию - это базовые правила приличия и хорошего тона, а так-же показатель того, что человек не ленив и что он ценит качество, а так-же что он организованный и ответственный.

Так вот, эти люди не такие. 

Они никогда не проверяют свой текст перед отправкой.

Еще они никогда не здороваются. Никогда не думают на один шаг вперёд предоставляя ссылку или скриншот, думая (думая?) что мы читаем мысли. Таких людей на самом деле полно на всяких форумах и там их тоже довольно легко отличать. Всегда в заголовке пишут что-то раздражающее (вообще, часто можно даже по заголовку понять, что пишет кретин, дальше можно не читать) в стиле:

  • Как так7;
  • Где ......???;
  • Что тако;
  • ПРОПАЛО.

Да, именно "что тако", "е" они не дописывают. Точек никогда не ставят, как и запятых. Регулярный капслог и иногда весь текст так. Самые конченные пишут транслитом. Я такое вообще не читаю никогда, так-как нет ни одной причины pisat' transitom. Даже если ты живёшь в Австралии и у тебя нет Русских букв на клаве, то нормальный человек может писать на Русском и так, а кретин не может.

Так-же кретины обожают отправлять два одинаковых сообщения. 

Это прям сразу - сигнальчик.

Сколько же идиотизма я читаю... 

Они постоянно рассказывают какие-то кретинские истории. Один с Путиным за руку здоровался. Другой пишет в техподдержка по поводу жены (это она купила, хочет вернуть), у третьего кот на клавиатуру залез и нажал (ввёл капчу).

У них так много за пазухой офигительных историй...

Что в идиоте замечательно, так это что он считает себя умным, а всех других - идиотами, при этом он ошибается на 180 градусов, но его это не волнует, так-как у него отсутствует самокритика и самоирония, а ЧСВ огромно.

Короче, не будьте кретинами. Хотя ирония в том, что кретин никогда не найдёт в интернете такую статью и даже случайно не наткнётся на неё. Умные, хорошие и полезные вещи как-то их волшебным образом всегда избегают.

Характерные признаки кретинизма, цитата из Вики:

  • Отставание физического развития, 
  • Задержка роста и смены зубов, длительное незаращение родничков черепа, 
  • Грубые черты лица (что обусловлено отёчностью мягких тканей): широкий плоский («квадратный») нос с западанием его спинки, далеко расставленные друг от друга глаза (глазной гипертелоризм)
  • Большой язык (часто он не вмещается во рту)
  • Непропорциональное строение тела: короткие конечности, большая голова, 
  • Толстая и грубая кожа, 
  • Недоразвитые вторичные половые признаки, 
  • Нарушения психического и умственного развития (вплоть до идиотии)
  • Малый рост (нередко - карликовость)

А откуда они берутся? Наследственность и дефицит йода.


На этом всё. Мои статьи про психологию тут, а про работу тут: