вторник, 27 марта 2018 г.

Секреты успеха малого бизнеса

Прошлая моя статья про малый бизнес заслуживает продолжения.

В той статье блог Econ Dude рассказывал как и почему малый бизнес разоряется и терпит крах, написал про ошибки маленьких и начинающих компаний.

А теперь давайте зайдём с другого угла, я напишу про секреты успеха малого бизнеса так-как вот только сейчас у меня был очень положительный опыт взаимодействия с именно мелкой компанией и они всё сделали по красоте.

Секреты успеха малого бизнеса / Econ Dude

Первое, компания была идеально представлена в интернете. Как я и писал, 20-30% компаний малого бизнеса даже сейчас, в 2018-ом году, имеют очень слабые позиции и присутствие в интернете. У многих есть лишь небольшой кривой сайт и всё. Кто-то вообще продолжает считать что им не нужен никакой сайт и социальные сети.

Ну продолжайте так считать...

Компания вылезла в десятке по нужному мне коммерческому запросу в Google, тематика очень конкурентная, запрос локальный.

Следовательно в продвижение было вложено и немало, не так-то просто продвинуть в топ 10 свой сайт и именно главную страницу, но они это сделали.

Тут позиция, понятное дело, была не купленной (напрямую).

Прошлый раз у меня был негатив как раз от тех, кому я звонил по платным позициям (они рекламировались в AdWords).

Далее, более 50 отзывов в Google про эту компанию, средний рейтинг 4. Эти отзывы имеют огромное значение. Я говорю про приблизительно такие звёздочки:

Отзывы ресторан Тан Москва / Секреты успеха малого бизнеса / Econ Dude

Пример: Китайский ресторан в Москве, 163 отзыва, рейтинг 4.3

Для сферы обслуживания эти отзывы и обзоры нужны вообще кровь из носа. Для компаний другого формата и например b2b они имеют чуть меньший вес, но вес тоже высокий. При этом понятно, что эти отзывы можно накручивать и почти все это делают, но у Гугла достаточно хорошая система и обычно у средней компании более 50% отзывов реальные, некоторые пишутся местными гайдами и людьми с репутацией, короче более или менее рейтингам можно верить. Крайне легко определить совсем плохую компанию, им быстро засирают репутацию обычные люди именно в отзывах Гугла за плохой сервис.

Далее, сайт. Очень важно на сайте таких компаний иметь быстрый доступ к телефону и к месту расположения офиса, либо кнопку заказа. Я и многие другие не будем читать что они там пишут про себя, мы проще позвоним и поговорим с человеком.

Понятно что всё что все пишут на сайтах это просто продающая фигня, но даже это можно написать красиво, а можно всё сделать криво. Тут всё зависит от того, сколько заплатили дизайнеру сайта и прочим специалистам. Вложения в подобные вещи это дела далеко не первой очередности, но некоторые плюсы бренду они тоже дают.

Идём дальше и самое важное.

Самое важное что когда я позвонил со мной говорили спокойно, вежливо и приветливо. Сразу почувствовал профи на другом конце телефона, который задал всего парочку наводящих и очень грамотных вопросов, полностью раскрыв мой кейс и сказал цену сразу, без всякого увиливания и прочего словоблудия.

Как я и писал в своей первой статье, такие звонки потенциальных клиентов - это самое важное для небольшой компании. Как их обрабатывают определит будущее компании в конечном итоге. Если звонки обрабатывает секретарша, которая абсолютно ничего не понимает в бизнесе и еще при этом грубая, то ваша компания умрёт.

В малом бизнесе нужно владельцу на всё самому отвечать, либо отвечать должен специалист, который непосредственно занимается делом и который в курсе того, как всё должно быть. Если это таки секретарша, её уровень вежливости должен быть выше небес и даже она должна понимать некоторые технические аспекты бизнеса.

Если в компанию звонит клиент, а там ему говорят "я не знаю, сейчас я спрошу", то это сразу показывает отношение компании к клиентам.

Ладно если она вежливая и реально спросит, а ведь некоторые даже не спрашивают ничего и просто сразу посылают потенциальных клиентов.

Наймите плохую секретаршу и она быстро угробит весь ваш бизнес.

Глупая секретарша / Секреты успеха малого бизнеса / Econ Dude

Секретарша на телефоне - это узкое бутылочное горлышко. Если оно засорилось, то всё, деньги к вам дальше не пойдут, всё застрянет в тромбе.

В моём случае мне ответила никакая не секретарша, так-как они вообще её не нанимали, а ответил специалист и мы через 5 минут назначили встречу, он согласился на первое предложенное мной время. Если начинаются переносы и понты, что мы мол не работаем и заняты, то это опять сигнал, что им не нужные деньги.

Сегодня я к ним приехал, вывеска на улице, скажу сразу, помойная.

Крайне убогая, но вот кроме этого всё было идеально.
Офис внутри мелкий, но уютный, сидит человек может 10, атмосфера добрая, почти все работники очень взрослые, моложе 40 никого нет.

Мне предложили кофе и показали где туалет когда я спросил, мелочь, которая стоит копейки, но которая в итоге остаётся в мозгу в положительном виде.

Далее всё прошло быстро, но вот что я могу сказать.

Мужик, который вел дело, держал дистанцию очень грамотно.

То есть он не фамильярничал и при этом не держался высоко. Мы и пошутили, он мне потом чуть-ли не лекцию прочитал когда я спросил его что-то напрямую ко мне не имеющее отношение, но просто ради любопытства. Так он мне минут 10 рассказывал как это всё устроенно и как оно работает, почему именно так. Короче видно что работник не простой, а увлечённый специалист, который своё дело знает и любит.

Офис у них ну вот реально крайне мелкий (аренда-то дорогая) и там ютятся эти 10 человек, но у каждого есть небольшая перегородка и своё личное пространство, при этом нет никакой приёмной или секретарши, ты просто заходишь и один из основных работников - это владелец компании, с ним я и общался как потом оказалось. Он до самого конца вообще никак не выдал то, что это его компания и что он владелец.

Видите как, никаких понтов.

Для малого бизнеса каждая статья расхода критична. Нужно очень много думать про аренду и про зарплату, поэтому если получиться найти хорошее место и можно как-то держать минимальное число сотрудников - это нужно делать.


Если можно самому заменить секретаршу, да еще и одного работника - нужно это делать и сидеть у себя в компании 24/7, спать там и жить. Так у вас никто и воровать не будет и вас будут уважать, ибо вы в курсе дел и вы сами работайте как все.

Так-же мелкие детали. На каждом столе лежат конфеты, визитки и ручки с лого компанией и телефоном / сайтом. Пока ты сидишь и общается с работником всегда бывают паузы, а эту паузу можно заполнить предложив что-то, либо вы как клиент можете спросить взять ручку себе, оно именно для этого там и лежит.

Вы даже не представляете как работает подобный маркетинг и подобные корпоративные ручки. Она у вас может лет 5 валяться, а потом вы её случайно увидите и вспомните про компанию. Это очень мощные вещи и это придумали давно, но до сих пор мало кто пользуется. Ну а раздавая клиентам и работникам конфеты вы не только помогаете курильщикам реже ходить на улицу, так это вообще всем нравиться, что можно в любой момент что-то пожевать. Конфеты стоят опять-же копейки, а эффект огромный.

Далее, когда я оплатил услугу мне дали не просто безликий чек, а конверт на котором написано рукой директора: "Спасибо что воспользовались нашими услугами, лучшая благодарность за хороший сервис - это ваша рекомендация нас вашим знакомым". Иван Петров, основатель компании Альфа-Гамма, его роспись, как-то так.

Это сразу и персональный подход, там-же роспись ручкой, то есть уже потратили время на такое. И главное что они понимают какой у них, как у представителей малого бизнеса, лучший маркетинговый механизм - сарафанное радио.

Они не могут себе позволить огромную рекламу, особенно брендовую.


Поэтому мудрые знают, что нужно делать упор на "из уст в уста" и на системе личных рекомендаций, это реально работает.

Я его спросил между делом, вы давно работайте? 12 лет говорит. Вот так. Все вокруг разоряются, всех душит государство и власть, у всех кризис, а у него никакого кризиса нет и никто его почему-то не душит. Даёт работу как себе, так и еще некоторые людям-специалистам, помогает экономике платя налоги.

Огромная польза обществу от подобного малого бизнеса.

И видите что тут сыграло роль, это всё, кстати, уже давно идут секреты успеха малого бизнеса. Сыграл личный подход и уровень сервиса.

Так-же важна была его локация, место, где они снимают офис. Он был хоть и не близко к центру, но не вообще где-то на краю карты. То есть людей приводит уже давно никакая не вывеска, а интернет и личные рекомендации, но важно чтобы люди могли доехать до них за приемлемое время из любой точки города.

При этом, что еще критически важно для малого бизнеса?

Они должны, просто обязаны, работать в выходные и минимум до 9 вечера.

Ну а как иначе? Только дурацкие государственные агенства и компании работают до 5 вечера, поэтому там невозможно никогда никакую справку получить и их все ненавидят. А как ты туда пойдёшь, если большинство обычных людей до 5 сами работают?

Отдыхать или получать всякие справки, а так-же услуги, люди хотят в выходные или после работы, после 5 вечера. Вы даже можете не работать до 10-11 утра, большинство клиентов приходят вечером и в выходные, хотя тут зависит от типа бизнеса.

Эта компания работает до 9 и работает в субботу, другие успешные компании малого бизнеса тоже работают до 6-7 как минимум, чтобы можно было после работы к ним успеть заехать или зайти. Если у вас офис на краю света, при этом вы работайте до 5, то как вообще люди к вам смогут приходить? А без людей и денег не будет.

Вообще всё по телефону и интернету сделать нельзя.

Еще момент. Мне потом пришло на почту письмо от этой компании (а собирать почту довольно просто, при отправке вопроса или при записи на встречу онлайн, либо после завершения сделки).

В письме тоже сказали спасибо, но главное что они там себя еще раз упомянули и там-же дали ссылки на их социальные сети, где сам директор лично публикует интересную информацию по теме его дела и новости компании.

Опять-же, персональный подход. Email на самом-то деле не персональный, но чувствуется как личное письмо. И то, что я уже с директором сам пообщался, это совершенно другой уровень связи с компанией. Мне не хочется чтобы такая хорошая компания и такой хороший мужик банкротились, я теперь хочу им помочь и поддержать как-то.

Сам к ним-же пойду в другой раз и всем про них расскажу.

А слово в реальном мире от знакомого (рекомендация) значит куда больше, чем любая платная реклама. Это цениться в сотни раз больше.

Могло создаться ощущение что тут всё делается не идеально. Вроде не солидная вывеска, вроде нет красивой секретарши с большими шарами, рекламу они не дают в интернете, сайт нормальный, всё там есть, но за дизайн явно не переплачивали. Работники не модные хипстеры с бородками и в очках, а взрослые тётеньки и дяденьки. Кажется, что это не крутая компания, но на самом деле именно она и крутая, и именно вот так и нужно всё делать чтобы малый бизнес не только выживал, но и развивался.

Нещадно резать расходы, в том числе и личные. Впахивать самому в первых рядах. Культ уровня сервиса и полная концентрация на положительном опыте клиентов. Маркетинг построенный на личных рекомендациях, ну и далее по списку.

Забавно, но у некоторых людей представления про успешный малый бизнес другие на 180 градусов. Они вот ровно всё делают наоборот и разоряются.

Расходы раздувают, покупают себе большую машину в первую очередь, сами в офисе не сидят, нанимают каких-то молодых придурков за три копейки, которые ну вообще ничего не понимают. Экономят там, где не надо. Тратят слишком много там, где как раз нужно было экономить. Вывеску они себе огромную сделают, сайт закажут самый классный, но позвонишь им - а там дура какая-то очередная тебе хамит.

Вот я сижу, думаю... Почему он сделал фасад плохим и не вкладывался во внешнюю атрибутику, но вложился довольно неплохо в обстановку помещения внутри? Он хочет чтобы клиентам и работникам (что тоже важно) было комфортно.

Ему плевать на понты и на то, как выглядит его офис и компания с улицы.

Его улица мало интересует. Мужик грамотно расставляет приоритеты.

Так-же я думаю если бы я его спросил про бизнес, он бы мне сказал что-то типа что они намеренно не расширяются. Мне почему-то так показалось ибо всё сделано очень умно, но почему тогда это 12 лет малый бизнес и он не вырос?

Первое. Цены он держит для клиентов довольно низкими, на уровне больших компаний (чуть дороже), что в его ситуации делать совершенно не обязательно, так-как за хороший сервис люди готовы переплачивать. Второе, мне кажется, что он хитрый в том плане, что если он расширит операции, штат и офис, и если это всё превратить в средний бизнес, то он потеряет личный контроль, а так-же средний бизнес при такой модели уже не сработает так эффективно. И еще кстати, с точки зрения налогов и внимания властей, тоже может быть выгодно оставаться мелкими. Много покажешь - много заберут.

Он кормит себя и свою семью, платит налоги, кормит немногочисленных работников, которые, могу поспорить, там лет 5 минимум работают и очень им всё нравиться. Схема работает и прибыли там почти нет вроде-как, даже отнимать нечего. Есть просто налаженная и хорошая система которая работает в ноль, даёт рабочие места и приносит всем пользу, зачем это ломать и пытаться играть на чужом поле?

Вот такие идеи про малый бизнес и просто мой небольшой опыт взаимодействия с хорошей компанией. Я думаю как-то так и надо делать, возможно какие-то идеи вы для себя найдёте полезными и со мной согласитесь, а я дам последний пример.

Есть такая компания, likebtn.com. Это другая индустрия, уже IT и высокие технологии, но это тот-же малый бизнес и Российская компания (вообще ИП), которая работает, во многом, на западный рынок. Я давно пользуюсь их сервисом (пальцы вверх и вниз в конце статей, вы их можете видеть и поставить если читаете статью с компьютера).

likebtn.com / Секреты успеха малого бизнеса / Econ Dude

Вот даже такая вещь - тот-же малый бизнес

Их бизнес очень рискованный в том плане, что он базируется не то что дырке в Google, но на механике этой поисковой системы. Если всё упростить, то хороший рейтинг статей повысит общий трафик, короче лучше иметь систему оценки статей на сайте, чем не иметь её, но Гугл не сделал свои лайки и дислайки для сайтов, только для ютуба, игр в Google Play, сделал эти оценки для фильмов и много для чего, но для сайтов делать не хочет. Могут сделать в любую секунду и тогда весь бизнес улетит в трубу.

Могут моментально убить эту небольшую индустрию виджетов и плагинов.

При этом эта компания не может никак на 100% гарантировать что их система будет работать для какого-то конкретного сайта и страниц. Вот у меня всё нормально сейчас, но было что оно пропадало, но это Google что-то меняет, а не они.

Это я всё к чему? Пример совсем из другой индустрии, бизнес крайне рискованный, вообще всё может в любую секунду развалиться и весь денежный поток зависит от прихотей огромной американской корпорации.

Но работают, долгие годы работают. Работают честно и хорошо.

Малый бизнес на то и малый, что он должен быть мобильным.

Появилась дырка и индустрия, открылся рынок? Нужно быстро заполнять и быть гибким. Но и нужно понимать, что всё часто держится на соплях, если мы говорим про некоторые индустрии и рынки. Внешние факторы могут в любой момент всё разрушить и сделать ничего с этим нельзя. Но внешние факторы будут и есть всегда, почти нельзя ими управлять, а вот внутренними управлять не только можно, но и нужно.

Уровень сервиса и всё что я написал выше - это про внутренние факторы. Обсуждать внешние смысла сейчас особого не вижу.

Так вот, вернёмся к той мелкой IT компании.

Когда я их систему подключал и у меня возникли некоторые проблемы, на меня вышел владелец и всё очень грамотно разрулил, при этом моя ситуация была очень сложной и очевидно, что он мог бы меня проигнорировать и послать. Но он так не сделал, быстро отвечал на письма и мы с ним всё уладили. Я доволен их системой и не первый раз хвалю, это при том, что она не бесплатная и у меня тариф не самый дешёвый.

Вот так оно всё и работает (как минимум с точки зрения клиента).

Либо ты получишь головную боль от клиента, стерпишь, решишь его проблему и войдёшь в положение - и тогда, по закону кармы, тебе это вернётся.

Либо ты забиваешь на клиента и думаешь что их еще много.

Я не отрицаю, что есть дикие мудаки-клиенты, на которых тратить время - себе дороже. Есть такие, но это далеко не 50% и даже 20%. (Писал про таких тут) Но даже с такими можно немного помучиться, чтобы понять, что там всё глухо и он дубовый.

30-50% негативных реакций клиентов можно сгладить и решить, если держать хорошую обратную связь и высокий уровень сервиса.

На этом всё. Что еще можно почитать по теме в блоге Econ Dude?